¿Sabes Manejar las Quejas de tus Clientes?

Según las estadísticas, sólo 5% de las personas se queja; pero eso no quiere decir que el restante 95% esté contento con el producto o servicio. Las personas no se quejan porque piensan que nadie les va a hacer caso, no saben con quién quejarse; pero sobre todo, muchos no desean hacer el esfuerzo de enfrentar una situación desagradable--simplemente se van a otro lado.

Luego, nos preguntamos por qué, si aparentemente todo marcha bien, las ventas se caen. Por ello, es importantísimo estar cerca de los clientes, tanto internos como externos porque es muy probable que no expresen su incomformidad. Es mucho más fácil convertir a ese 5% problema, en una oportunidad. La revista española Apuntes de Management ODE, en una edición antigua, plantea las siguientes pautas para el manejo de quejas:

	Escucha con atención al cliente y agradece la queja.
	Pide disculpas y comprométete a una solución inmediata.
	Solicita la información necesaria y resuelve el problema rápido.
	Solicita feedback al cliente para asegurar su satisfacción con la solución.
	Establece las pautas para impedir la repeteción del problema.

¿Tus Empleados Están Satisfechos con su Trabajo?

Según quienes votaron en la encuesta virtual de nuestro portal, 57% estaría satisfecha o muy satisfecha con su trabajo, y eso es muy bueno. Sin embargo, llama la atención que un importante 43% no esté satisfecha o nada satisfecha en su trabajo actual.

Si bien se trata de cifras referenciales, debemos preguntarnos qué estamos haciendo como empresarias o líderes para mejorar la satisfacción de nuestros empleados. Es bien sabido que el empleado contento, trata bien al cliente, quien se va contento y, a su vez, regresa porque sabe que va a recibir un buen servicio. Así se inicia la cadena de valor que debemos propiciar para mantener a nuestras organizaciones sólidas y longevas.

Según Moving Ahead, el boletín virtual del American Management Association, existen 9 técnicas que los gerentes exitosos dominan, y a criterio nuestro, contribuyen a mantener a los empleados contentos:

	Comunica los planes de la empresa para mantener a los empleados informados y comprometidos.
	Delega responsabilidades y comparte el trabajo con los empleados para que desarrollen buenos hábitos y liderazgo.
	Ayúdalos a establecer metas para que se mantengan enfocados y motivados.
	Manténte encima de los problemas. Si estás cerca podrás darte cuenta de los problemas y ayudar a resolverlos.
	Premia a los empleados y no te limites a incentivos económicos. A veces una palabra de aprecio o una palmadita en la espalda hace mucho más que el dinero.
	Conviértete en mentor. El mejor regalo que puedes hacerle a tus empleados es compatir tus conocimientos y experiencia.
	Evalúa al personal. Los empleados necesitan saber lo que están haciendo bien y no tan bien, para seguir mejorando.
	Muestra sensibilidad. Si muestras compasión y flexibilidad con los horarios ante crisis familiares o emergencias, los empleados apreciarán esta sensibilidad.
	No te olvides de gerenciar. Tus empleados dependen de ti como guía en momentos de crisis. No olvides mantenerte sintonizado cuando el trabajo se recarga o en proyectos críticos. Conversa con ellos, escúchalos. Te premiarán con su lealtad y compromiso.

Viajo a China por negocios, por primera vez, y quisiera algunas pautas para no “meter la pata.”

Haces bien en pedir consejos porque a veces el no estar al tanto de los pequeños detalles y diferencias culturales puede producir errores fatales. Lo bueno es que con el auge de China, hay cada vez más libros y fuentes que pueden orientarte.

AmericaEconomía, en su edición del 18 de junio del 2004, publicó el artículo “Cómo Seducir a un Dragón” que trata precisamente de estos temas. Señala, por ejemplo, que el intentar hablar una pocas palabras de mandarín será muy apreciado y si dominas el idioma, será aún mejor. Mencionan que, a pesar de ser un país muy tradicional, las ejecutivas son respetadas y aceptadas. Aconsejan tener en cuenta que en las comidas de negocios suele consumirse mucho acohol, pero recomiendan no sentirnos presionadas a tomar. Eso sí, es importante estar preparadas para probar todo tipo de comidas, incluyendo un trago para los homenajeados, que puede estar compuesto de la sangre de una serpiente cuya cabeza cortan frente a uno—ay, ya yaiiii.

AmericaEconomía también recomienda vestirse conservadoramente, poco maquillaje, evitando el blanco que simboliza el luto y el amarillo, incluso al momento de hacer obsequios. También se debe evitar las flores o implementos filudos como cuchillos, signos de luto o mal augurio, respectivamente. Aconsejan tener mucha paciencia para las negociaciones que tienden a extenderse porque para los Chinos, como es lógico, primero uno debe conocer bien a la persona, antes de cerrar negocios. Incluso, señalan que las negociaciones suelen involucrar a muchas personas lo que las extiende aún más. En la mayoría de los casos, recomiendan negociar personalmente, evitando el teléfono o email. Finalmente, entre otras de las muchas cosas útiles que señala el artículo, no debemos olvidar que se trata de un país con una historia milenaria, basada en el respeto y las formas. Los impacientes occidentales, debemos saber primero escuchar y esperar para hablar cuando nos conceden la oportunidad—no interrumpir y evitar el cuchicheo con asistentes o celulares.

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